Coronavirus - COVID-19 Coronavirus - COVID-19

Coronavirus - COVID-19 Coronavirus - COVID-19

COVID-19 : la Croix-Rouge est à l’écoute des personnes isolées

COVID-19 : la Croix-Rouge est à l’écoute des personnes isolées
Publié le 31/03/2020

Depuis plusieurs jours, le dispositif « Croix-Rouge chez vous » est proposé dans toute la France, avec un numéro unique : 09 70 28 30 00. Outre la livraison de produits de première nécessité (denrées alimentaires, produits d’hygiène, médicaments sur ordonnance), ce service propose aux personnes qui le souhaitent une écoute anonyme et bienveillante, assurée notamment par les équipes de Croix-Rouge Ecoute1. Alors que les mesures de confinement renforcent les fragilités des personnes isolées, cette écoute leur permet d’être entendues, de mettre des mots sur une situation et de trouver les leviers pour s’adapter. Eclairage avec Rosine Duhamel, psychologue clinicienne et responsable du pôle Développement du soutien psychologique.


Comment le « volet écoute » s’inscrit-il dans le dispositif « Croix-Rouge chez vous » ?

Lorsque les personnes appellent le 09 70 28 30 00, plusieurs options s’offrent à elles, dont la possibilité d’accéder à ce service. Si elles ressentent le besoin de parler à quelqu’un, elles sont en effet orientées vers des volontaires de la Croix-Rouge, qui vont leur apporter une écoute bienveillante, réalisée dans le respect des principes de la Croix-Rouge française. Il ne propose pas directement de prise en charge médico-psychologique. Cependant, si l’écoutant perçoit que la personne au bout du fil est en grande détresse ou présente des signes nécessitant l’intervention de professionnels (anxiété extrême, tremblements incontrôlables, etc.), il peut lui proposer de lever l’anonymat et de transmettre ses coordonnées aux cellules d’urgence médico-psychologiques du Samu, qui assureront ensuite la prise en charge appropriée.


Croix-Rouge Ecoute fait donc partie intégrante de « Croix-Rouge chez vous ». Combien de personnes sont aujourd’hui mobilisées ?

Encadrée par des psychologues salariés, notre équipe compte en ce moment près de 90 écoutants : des bénévoles de longue date et des professionnels de la santé mentale volontaires venus en renfort. Nous sommes joignables 7 jours sur 7, de 8h à 20h. Le nombre d’appels a considérablement augmenté depuis la crise sanitaire Covid-19. Celle-ci est particulièrement anxiogène et génère ou accroît des situations de vulnérabilité, des réactions de détresse (insomnie, anxiété, perception d’insécurité, colère, etc.) et des comportements à risque pour la santé.


Comment décririez-vous la période dans laquelle nous nous trouvons ?

Cette période est évidemment inédite. Chacun la vit différemment, en fonction de sa situation. La vie familiale, sociale, professionnelle est bousculée, les repères et les rythmes de la vie quotidienne sont perturbés. Ces bouleversements peuvent créer de l’instabilité, un sentiment d’insécurité ou de perte de sens. C’est également une période marquée par la prudence, la méfiance liée à l’inconnu, aux incertitudes quant à la nature de la maladie, sa propagation, sa portée et son impact. L’expérience des premiers jours du confinement s’apparentait à un état de stupeur, de choc pour beaucoup ; peu à peu, nous entrons dans une période d’adaptation aux contraintes, où les repères se réinventent, parfois avec beaucoup de créativité !


Alors que les mesures de confinement vont s’inscrire dans le temps, quel sont les besoins exprimés par les personnes qui vous appellent ?

Les personnes qui contactent le service souhaitent parler de ce qui les inquiète, trouver un réconfort, être en lien avec une personne qui ne les jugera pas. Elles éprouvent le besoin d’être entendues et de se sentir comprises. Elles se sentent souvent seules, isolées voire délaissées. Elles désirent apaiser des craintes et des angoisses qui parfois les submergent, ou trouver des solutions pour surmonter leurs difficultés, atténuer leur détresse ou leur tristesse. L’appel permet souvent de faire une pause, de trouver un peu de calme, de mettre un peu d’ordre dans ses pensées, et de mobiliser les ressources dont on dispose.


Comment se positionnent les volontaires de la Croix-Rouge qui sont à l’autre bout du fil ?

Les écoutants ne suivent pas vraiment de recette mais ont appris à adopter une attitude permettant de s’adapter à toute problématique rencontrée : être neutre et bienveillant, créer un espace de parole accueillant et sans jugement, accepter la complexité et les contradictions de chacun, sans donner son point de vue, respecter le rythme des personnes qui appellent, leurs choix et décisions... Ils font aussi en sorte de ne pas alimenter les rumeurs et les fausses informations malheureusement inévitables dans ces situations d’incertitudes et de stress.


Enfin, y a-t-il des bonnes questions à se poser pour surmonter cette période de confinement ?

Le confinement s’impose dans des conditions de vie très inégales, c’est pourquoi il serait sans doute malvenu ici de donner des conseils, outre celui de respecter les mesures de protection. Il est difficile de renoncer, même temporairement, à ses habitudes lorsqu’on ne l’a pas choisi. Le défi de chacun est de pouvoir réorganiser ses journées, structurer le temps, retrouver des repères. Chacun s’interroge sur la meilleure manière de concilier les contraintes auxquelles il est soumis (isolement, accompagnement des devoirs scolaires des enfants, télétravail, impossibilité de se déplacer, etc.) et les ressources dont il dispose. En se laissant le temps, la plupart d’entre nous a la possibilité de progressivement s’adapter, de mettre en place des modes de fonctionnement alternatifs, de créer une autre routine. La patience et la créativité sont donc de précieuses ressources ! Parfois, on peut aussi compter sur le soutien des autres ; nous voyons ainsi de nouvelles formes de solidarité émerger, au sein des familles, entre voisins… Enfin, cette période n’exclue pas complétement la possibilité de se détendre et d’avoir des loisirs, à moduler… ou à découvrir.


Propos recueillis par Anne-Lucie Acar


1 Depuis 1988, Croix-Rouge Ecoute (numéro vert, anonyme et gratuit) est un dispositif qui permet à toute personne en difficultés - sociale, psychique, relationnelle ou matérielle - d'être écoutée et accompagnée par des bénévoles de la Croix-Rouge française, spécialement formés.

Crédit photo : Benoit Frenette