Conflit au Moyen-Orient : Nos bénévoles au bout du fil pour assister les Français à l’étranger

Cellule de crise peu connue du grand public, le Centre de crise et de soutien (CDCS) du ministère de l’Europe et des Affaires étrangères (MEAE) est chargé notamment de porter assistance aux ressortissants français en difficulté à l’étranger. Depuis plus de 20 ans, grâce à notre statut d’auxiliaire des pouvoirs publics, nous apportons notre soutien à ses équipes en mobilisant nos bénévoles. Leur mission ? Assurer la permanence de cette ligne téléphonique d’urgence. Ils sont la voix et les oreilles de tous ceux qui appellent à l’aide. 

« Vu l’ampleur de la crise au Moyen-Orient, il était important que je vienne saluer nos bénévoles qui sont mobilisés 24/24h depuis 12 jours » confie le Dr Caroline Cross, au milieu des téléopérateurs habillés aux couleurs de la Croix-Rouge. En effet, la guerre en Iran et ses répercussions dans le Golfe ont provoqué l’annulation de milliers de vols commerciaux au départ ou en transit de ces pays. Un dispositif assez conséquent a dû être mis en place pour venir en aide aux ressortissants et tenir leurs familles informées. 

Au service des ressortissants

D’après le MEAE, plus de 42 000 Français inscrits sur le Fil d’Ariane se trouvent actuellement dans les pays du Golfe et 7 500 ont officiellement demandé de l’aide. « L’idée, c’est d’être joignable par tous », explique Marion Flavier, cheffe du Centre des opérations d'urgence. « Notre rôle est d’apporter des informations sûres, des conseils d’organisation et de logistique, et de fluidifier les démarches auprès des compagnies aériennes et des ambassades. » Dans certains cas, le CDCS mène aussi des campagnes d’appels pour proposer des solutions concrètes, comme lorsqu’une ambassade parvient à mettre en place un système de transport par bus. Face à leurs ordinateurs, casque et micro sur la tête, une quinzaine de volontaires sont en poste ce jour-là. Ils se lèvent parfois pour solliciter l’aide d’un encadrant, ou pour jeter un œil aux cartes du Moyen-Orient qui ont été affichées sur les murs. Ils saluent notre Présidente qui se rend sur chaque poste pour échanger quelques mots avec eux, les interroger sur leur mission, leurs difficultés éventuelles. « Ça se passe très bien : on a du café et des bonbons, on est détendus », plaisante Gabriel, présent depuis le début de la crise. Il reprend plus sérieusement : « On est là pour ça, les gens nous contactent dans un état de stress, d’inquiétude ou parfois même de colère. Il faut expliquer et rassurer. » 

Le pic de la crise est passé

« Au début, chacun d’entre nous recevait une centaine d’appels par jour, précise Gabriel. C’était des appels assez longs, d’une vingtaine de minutes, parce qu’on devait analyser la situation précise des personnes et créer une fiche personnalisée. Maintenant, on reçoit des appels de personnes qui ont déjà téléphoné, ça va plus vite ».

Marine confirme : « Ça se calme, il n’y a quasiment plus d’attente. » Encadrante Croix- Rouge au CDCS, elle s’assure que tous les bénévoles ont le même niveau d’information. Depuis 12 jours, 286 volontaires ont été engagés, ce qui représente 462 vacations. « Je prends aussi en charge la gestion courante des équipes, comme la nourriture, pour relayer le ministère. On est très bien intégrés à leurs équipes, on travaille d’égal à égal. » 

A mesure que la situation se débloque dans certains pays, le profil des appels change. En effet, les couloirs aériens entre l’Europe et l’Asie sont réduits à deux goulots d’étranglement : un au nord de l’Iran via l’Azerbaïdjan, et un au sud via l’Arabie Saoudite. « On est davantage contactés par des Français qui ont des difficultés durant leur transit, explique Gabriel. Ils sont en voyage en Asie ou en Afrique et leur escale a été annulée, par exemple. Là, je parlais à un homme à Hanoï qui cherchait un moyen de rentrer en France ».

Grâce aux efforts des équipes Croix-Rouge et du CDCS, 2 444 personnes ont déjà pu être rapatriées. Pour notre Présidente, venir à la rencontre des équipes bénévoles était une évidence. « C’est une manière de reconnaître leur travail, et de leur dire bravo. Ils sont là pour aider les gens, c’est important. »